Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Авиакомпания потеряла багаж. Как его вернуть?». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Нередки ситуации, когда багаж в аэропорту получают с транспортировочной ленты с явными внешними признаками повреждения или вскрытия. В чемоданах не обнаруживаются некоторые вещи. В таких случаях нужно немедленно обращаться в представительство авиакомпании-перевозчика, именно она несет ответственность за сохранность вещей во время перелетов. Требуется предъявить билет, квитанцию о том, что багаж был, и предоставить список похищенного имущества.
Пропажа вещей из багажа
Чемодан с повреждениями, сорванными замками или разрезами следует предъявить авиакомпании.
Он является доказательством того, что вещи пропали не по вине пассажира. Компания совместно с пассажиром, у которого пропали вещи, составляет акт, описывает утерянное имущество. После чего проводится расследование и определяется размер компенсации, которая будет выплачена пострадавшему.
Шаг 3. Продолжайте действовать
Практика показывает, что активное обращение результативнее, чем простое ожидание. Желательно звонить в службу розыска каждый день! Будьте готовы к тому, что предстоит общаться с разными работниками, историю пропажи будете многократно повторять.
Ситуация. В декабре летали в Мексику из Москвы прямым рейсом Nord Wind. Полет прошел замечательно, посадка минуту в минуту. По возвращении в столицу 29.12 выяснилось, что потеряли багаж. Подготовили документы в Шереметьево, продублировали и отправили письмом в авиакомпанию. Ответа не было. Сообщение о том, что наша заявка принята, поступило только после праздников — 9.01. Шереметьево отправляло запрос в Канкун еще 29.12. Специалисты обращались в Мексику снова, но они молчали… Возникало ощущение, будто никто ничего не делает. Не знала, как поступить. Звонила ежедневно. В итоге чемодан вернулся через 21 день.
Вы можете отслеживать багаж самостоятельно. Для этого откройте сервис WorldTracer.aero и введите идентификационный номер.
Длительное ожидание закончилось, нервотрепка — тоже. Самолет благополучно приземлился… Но тут выяснилось, что вашего багажа нет на ленте! Такое случается и на рейсах, которые идут строго по расписанию. Но при задержке или отмене самолета риск того, что ваш багаж потеряют, увеличивается. Как поступить в этой ситуации?
Обратитесь на стойку розыска багажа. Специалист этой службы составит акт о пропаже и проверит, где может находиться чемодан. Иногда его просто не успевают погрузить в самолет и отправляют со следующим рейсом. В этом случае вы сможете забрать его позже или заказать бесплатную доставку курьером. Ситуация усложняется, если чемодан улетел в другой аэропорт/страну или вовсе не отслеживается. Перевозчик будет искать «заблудившийся» багаж в течение 21 дня: если пропажа не найдется, вы сможете потребовать компенсацию. На внутренних отечественных рейсах 1 кг стоит 600 рублей, на внешних — 20 долларов. Европейские компании более щедры — они платят 1200 евро за потерянную сумку, даже если она была пустая.
Запомните несколько важных нюансов, которые помогут сберечь ваше время и деньги:
- если в чемодане находились предметы первой необходимости, сообщите об этом представителю перевозчика. В большинстве случаев компании оплачивают покупку этих вещей хотя бы частично, иногда даже выдают компенсацию наличными.
- Если багаж потерялся на международном рейсе, обязательно заполните на таможне декларацию и отдайте ее копию перевозчику. Так авиакомпания отправит чемодан к вам домой. В противном случае вам придется забирать его в аэропорту и уплачивать таможенную пошлину.
- Для получения компенсации требуется заполнить специальную форму на сайте перевозчика или отправить письменную претензию по почте. Обязательно приложите к ней копии документов.
По отношению к поврежденному багажу действуют практически те же самые правила. Перевозчик вернет деньги, потраченные на починку старого или покупку нового чемодана, если вы предъявите чеки. Срок подачи претензии тоже ограничен — 7 дней после прилета.
Куда девают утерянный багаж
По статистике в аэропортах России ежегодно находят до 10 тысяч невостребованных вещей. Чаще всего, это запрещенные к провозу вещи, которые изъяты у пассажиров при посадке на самолет. За ними можно вернуться позже. В это число входит и невостребованный багаж. Люди часто забывают сумки, вещи, потом не возвращаются.
Сначала такие вещи попадают в специальную комнату невостребованного багажа. В каждом аэропорту их две: для вещей, забытых при совершении внутренних перелетов, и на найденных на международных терминалах. Здесь вещи хранятся 30 суток.
Если по истечению этого времени владелец не объявился, они переносятся в специальную камеру хранения на срок до 6 месяцев. Затем утилизируются, либо реализуются в комиссионных магазинах, если вещь новая и с этикеткой. Такой подход связан с тем, что хранение невостребованных вещей обходится слишком дорого.
Часть чемоданов с международных аэропортов попадает в американский магазин Скоттсборо в штате Алабама. Это единственный магазин в мире, который скупает невостребованный багаж для перепродажи.
Меры предупреждения потери
Правила, которые позволят снизить риск потери багажа:
- на каждом предмете клади необходимо сделать специальную дополнительную бирку с контактной информацией в случае его утери;
- самостоятельно заворачивать багаж в пленку, чтобы снизить риск кражи предметов из него, а также немного его индивидуализировать;
- при регистрации багажа проверять конечную точку прибытия – она должна быть такой же, как и точка прилета самого пассажира;
- избегать таких перелетов, в которых время на пересадку меньше полутора-двух часов, так как за такое маленькое время полностью багаж могут попросту не успеть перегрузить.
Если соблюдать перечисленные правила, риск потери снизится существенно. Если же все-таки потеря произошла, нужно сохранять спокойствие и обращаться на специальную стойку розыска.
Как минимизировать вероятность возникновения проблем
Аэропортам и авиакомпаниям для этого нужно скорее внедрять самые современные методы обработки багажа (например, с использованием RFID-меток, исключающих необходимость визуального сканирования багажных бирок, ускоряющих процессы и снижающих вероятность ошибок), тщательно планировать регламенты и процедуры и следить за их выполнением, а также своевременно модернизировать системы.
Нам же с вами, то есть простым пассажирам, остается следующее:
— Не приезжать в аэропорт впритык. Чтобы если на каком-то из этапов обработки вашего багажа возникнут проблемы, их успели бы решить. Если вы покупаете билет с пересадкой и планируете сдать вещи в багаж, старайтесь не брать вариант со слишком маленьким временем ожидания между рейсами (меньше полутора-двух часов), даже если авиакомпания предлагает такие — оставьте эту опцию тем, кто летает налегке.
— Не оставлять на чемодане багажные бирки и какие-либо наклейки с прошлого перелета. Чемодан — не фюзеляж истребителя, ему совсем не обязательно служить памятником вашим путешествиям, а сканировать не тот штрих-код может как система, так и человек.
Что делать, если вы потеряли вещи в аэропорту
Итак, мои советы несвоевременны, и вещи в аэропорту уже забыты\потеряны — можно ли их вернуть? На самом деле, это реально, но придется поднапрячься. Вот алгоритм действий, которому следовала я.
Действовать нужно сразу с нескольких сторон, потому что очень многое зависит от того, на какого сотрудника вы попадете, и насколько старателен он будет в желании вам помочь.
- Сначала напишите 2 письма — одно в авиакомпанию, другое в аэропорт. Максимально подробно распишите что и где вы забыли, какие именно вещи, как они выглядели и в чем лежали. Обязательно укажите номер рейса и свои данные.
- Дальше звоните в авиакомпанию и пытайтесь найти сотрудника, готового вам помочь. Если компания международная, то звоните и в российское представительство, и, если не поможет, в международную службу поддержки.
- Как только нашли человека, который разговаривает с вами не как робот, отвечая шаблонными заготовками, запомните его, возьмите контакты и старайтесь впредь решать все вопросы напрямую с ним.
- Не сдаваться до последнего
Вообще все потерянные в аэропорту вещи передаются в службу Lost&Found (если какие-то недобросовестные личности не приделают им ноги раньше). Дальше вы или авиакомпания связываются с этой службой, находят вашу вещь (или нет) и предлагают вам варианты, как бы вы могли получить ее обратно.
В моем случае проблема была в том, что телефон лежал на зарядке в ячейке с кодовым замком. Т.е. вытащить его мог только тот, кто знает код. Я объясняла это миллион раз, но понимания не достигла. Служба потерянных вещей аэропорта Стамбула отвечала, что у них моего телефона нет. Представители бизнес-зала предлагали обращаться в авиакомпанию. Авиакомпания предлагала мне забить и забыть (реально, так и сказали).
Спустя несколько дней бесполезных отфутболиваний меня от одного сотрудника к другому, решение проблемы пришло сразу с двух сторон. Во-первых, я наконец, нашла неравнодушного представителя Турецкий авиалиний в Екатеринбурге, которому было не лень созвониться с коллегами в аэропорту Стамбула и попросить сходить в бизнес-зал, чтобы забрать мой телефон. Во-вторых, мы связались с нашими друзьями в Стамбуле, которые за один (!) звонок в аэропорт решили мою проблему.
В итоге помощь представителя авиакомпании не потребовалась — наш друг в Стамбуле полностью взял ее на себя. Он добился, чтобы телефон забрали из бизнес-зала, отнесли в службу потерянных вещей, после чего я, наконец, смогла с ней связаться и получить инструкцию по возвращению многострадальной техники в мои руки. Варианта, кстати, было три:
- Я могла написать доверенность на любого человека с указанием его паспортных данных, и доверить ему забрать телефон из службы Lost&Found. Это мог быть кто-то из моих знакомых, летевших в\через Стамбул, а также представитель авиакомпаний, который мог бы привезти телефон в Екат (если бы авиакомпания захотела с этим заморачиваться).
- Я могла оплатить доставку потерянной вещи любой службой доставки (оплачивала бы, разумеется, сама).
- Я могла прилететь в Стамбул и забрать его сама в течение ближайших 6 месяцев)
В итоге я выписала доверенность, друг в Стамбуле забрал телефон в аэропорту, у него его забрали мои друзья из Москвы, и спустя месяц он, наконец, оказался у меня в Омске. Вот так одна дырявая голова создала суету в двух странах и 4 городах (включая Екатеринбург).
Увлекательное путешествие потерянной сумки
Как получилось у нас. Мы прилетели в Екатеринбург без багажа и уже через 3 часа сели на поезд до Омска. Спустя сутки нашу сумку нашли в аэропорту Стамбула и отправили ее в Екатеринбург. Разумеется, нас это не устраивало — в ближайшие полгода никто в Екат не собирался, а ехать туда только из-за сумки совсем не хотелось. Кроме того, сотрудники таможни в Екатеринбургском аэропорту категорически отказывались отдавать багаж кому-то из наших знакомых, даже при наличие нотариальной доверенности (забегая вперед скажу, что в Новосибирске было достаточно рукописной доверенности).
Складывалась интересная ситуация, сумка не могла покинуть транзитную зону без пассажира, а значит из Екатеринбурга ее могли отправить только в другую страну, а оттуда в Омск или Новосибирск (где мы бывали чаще, а также имелись знакомые в аэропорту). Сначала мы думали, что сможем отправить багаж в Астану, но Казахстан не подошел — у нас с ними единое таможенное пространство. Единственной страной, куда были прямые рейсы из Екатеринбурга и откуда летали самолеты в Новосибирск — оказался Китай.
В итоге авиакомпания предложила отправить нашу сумку в Харбин, а оттуда в Новосиб, но все эти передвижения на наш страх и риск. Авиакомпания также брала на себя расходы по моему перемещению из Омска в Новосибирск, а именно выделяла мне на билеты или бензин 100 долларов (при подтверждении расходов).
Разумеется, улетевший в Китай багаж в очередной раз потерялся. Две недели ушло на то, чтобы долбить службы аэропорта Харбина с разных сторон — моей, авиакомпании и аэропортов Новосибирска и Екатеринбурга. Когда мы уже потеряли всякую надежду, сумка неожиданным образом образовалась в Харбине и ее, наконец-то, отправили в Новосиб.
Дальше наши друзья по написанной на коленке доверенности забрали путешествующий больше нас самих багаж в аэропорту Новосибирска и привезли его в Омск. Щедростью Турецких авиалиний воспользоваться не пришлось и нахаляву съездить в Новосибирск не получилось))
Вот такая история, которая заняла больше месяца. Надеюсь, вы сможете извлечь из нее пользу, если все-таки такая неприятность произойдет.
Страхование багажа на время перелета
Авиакомпании оформляют страхование на багаж пассажиров, у кого есть билет. Недостаток заключается в том, что при повреждении или утере чемодана выплачивается минимальная компенсация. Чаще всего она не покрывает и половины стоимости содержимого багажа.
У клиентов есть другая возможность обезопасить багаж – оформить полис. Он не включен в стоимость билета, поэтому за услугу нужно доплатить.
В каких случаях лучше оформить страховой полис:
- если планируется перелет с несколькими пересадками;
- если в качестве багажа зарегистрировано дорогое спортивное снаряжение: горные лыжи,
- сноуборды, доска для серфинга;
- если перевозятся хрупкие предметы, ценные бумаги или драгоценности.
Компенсация по страховке будет выдана по истечении 6 часов с момента выдачи багажа. Если за это время клиент не получит чемодан, он имеет право оформить страховой случай.
Важно! Страховой случай оформляется при потере, повреждении или невыдаче багажа.
Страховка на багаж оформляется авиакомпанией. Перед покупкой билета нужно уточнить условия договора.
Больше туристов во время летних каникул – больше утерянных чемоданов. Прежде всего причина «багажного хаоса», причем не только в аэропорту Франкфурта — нехватка рабочих на регистрации и выдаче багажа. На данный момент не хватает около 7000 рабочих во всех немецких аэропортах.
В результате сейчас теряется в 5 раз больше багажа, чем в обычные периоды летних отпусков. Об этом сообщает газета «Bild».
Чемоданы регулярно застревают в аэропорту Франкфурта, поэтому их приходится отправлять вслед за пассажирами на других самолетах. Кроме того, сотрудники аэропорта признают, что в настоящее время в залах Rhein/Main хранится четырехзначное число чемоданов.
Конечно, на путешественников это влияет по-разному. Например, если исчезли только предметы одежды, пострадавшие могут купить новые в месте отдыха. Но некоторые туристы теряют техническое оборудование или незаменимые сувениры.
Поэтому, если вы потеряли свой багаж, вам следует действовать заранее. Это можно сделать в 6 этапов.
Как заявить о пропаже багажа в процессе авиа перевозки?
В первую очередь необходимо обратиться по данной проблеме к ответственному представителю перевозчика и ни в коем случае не покидайте зал прилета. Обычно багаж находится в зале выдачи, но если там он не нашелся, то обязательно об этом нужно уведомить в письменной форме сотрудника служба о факте утраты багажа. Также в случае если в вашем багаже находятся предметы, которые нуждаются в декларировании то Вам необходимо сообщить об этом.
Далее сотрудник официального представителя, который принимает вашу информацию, обязан вам рассказать о ваших действиях, в случае если в вашем багаже находится предметы подлежащие декларированию.
После того как вы обратитесь в письменной форме перевозчику и сообщите о факте утраты вашего багажа, с этого момента перевозчик приступает к розыску вашего багажа. Не забудьте, как я вам говорил получить второй экземпляр вашего обращения с отметками о принятии и не теряйте данное обращение, так как это доказательство факта утраты вашего багажа.
Как я говорил на основании пункта 154 приказа Минтранса России от 28.06.2007 №82, вам обязаны сообщить информацию о ваших дальнейших действиях.
Если пассажир забыл вещи в самолете, не надо паниковать. Если вы вспомнили о том, что оставили гаджет или любую другую вещь спустя считаные минуты после прилета, обратитесь к сотрудникам авиакомпании или к работникам аэропорта. Они сообщат вам, где находится рамп-агент. Рамп-агенты – это специалисты, работающие на территории аэровокзала, которые имеют связь с членами экипажа по рациям. Этот вариант развития событий подходит в том случае, если вы еще не прошли процедуру паспортного контроля после прилета. Стоит учитывать, что, если у вас скоро второй рейс или вы торопитесь по другим причинам, есть вероятность опоздать. Процедура возврата вашей вещи предполагает составление акта приема-передачи. А на это потребуется некоторое время.
Ваши действия, если багаж был утерян
Утеря багажа чаще всего происходит из-за того, что бирка, которая крепится к вашей сумке, просто-напросто рвется, а у грузчика недостаточно времени, чтобы разбираться с этим сразу. В этом случае вероятность того, что ваш багаж будет найден, почти 100-процентная, так как обычно он остается в аэропорту вылета.
Но в иных случаях все может быть хуже: ваш багаж вообще может быть отправлен далеко в другие страны из-за ошибок в системе.
Что же делать, если все-таки ваш багаж потерялся в аэропорту, куда бежать и к кому обращаться?
Правила поведения при утере ваших вещей одинаковые для всех аэропортов мира. В первую очередь, не стоит паниковать. Нужно отправиться к стойке Lost&Found или «Розыск багажа» и заполнить специальное заявление об утере багажа. Оно составляется в двух экземплярах, один из которых в дальнейшем остается у вас на руках. В данный акт вам надо будет внести свои паспортные данные, название компании, которой вы совершали рейс, и которая впоследствии потеряла багаж. Плюс информацию, которая была указана на вашем авиабилете при сдаче чемодана или сумки. Также вам потребуется дать краткое описание того, как выглядел ваш чемодан.