Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на туроператора куда обратиться?». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
В шапке любой жалобы мы всегда отмечаем, кому и от кого она подаётся. Для этого потребуется прописать полное наименование организации-получателя (будь то государственной или негосударственной), ФИО и должность её руководителя, а также адрес офиса. Затем мы обозначим свои ФИО, серию и номер паспорта, место прописки, номер сотового телефона для связи.
Инструкция по составлению жалобы
Далее по тексту мы начинаем разъяснять, в чём заключается суть нашей жалобы, чем именно мы остались недовольны. Потребуется в подробностях разъяснить все детали ситуации, назвать имена ответственных сотрудников. Чем больше информации вы предоставите, тем проще будет проверяющей стороне принимать решение.
Ниже по документу обращаемся к получателю, просим провести проверки по факту выявленных вами правонарушений, привлечь туроператора к юридической ответственности.
Куда жаловаться на туроператора
Некоторые туристы предпочитают сразу обращаться в судебные инстанции. Срок исковой давности по таким делам — 3 года. Исковое можно подать в суд по своему месту проживания или по адресу турфирмы. Если сумма требований не больше 50000 рублей, заявление следует подавать к мировому судье, если больше — в районный. Не забывайте, что кроме материальной компенсации вы можете рассчитывать и на моральную.
Если же ваш оператор уже признан банкротом и вы не смогли получить возмещение со страховой, стоит подать заявление о включении в реестр кредиторов в арбитражный суд, ведущий дело о банкротстве туроператора. Нет необходимости просуживать долг до обращения в арбитражный суд в мировом или в районном суде.
В некоторых случаях вопрос быстрее решается обращением в надзорные ведомства. Давайте рассмотрим в какие можно обратиться.
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.
Министерство культуры
Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:
- отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
- попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
- воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
- отправить жалобу по факсу на номер телефона (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
- на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.
Личный прием граждан в Ростуризме: как туда попасть, и как обратиться к должностному лицу
Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).
Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.
По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.
| Варианты ответов | ||
| Ответ дается сразу в устной форме | Отказ | Разъяснения по существу |
| Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица. | Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу | Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться |
Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.
Возврат денежных средств из фонда персональной ответственности туроператора
Правительством РФ принято решение о возврате туристам (иным заказчикам) уплаченных ими денежных сумм по договорам о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма, заключенным по 31.03.2020 включительно, из фонда персональной ответственности туроператора (ч. 1 ст. 11.8 Закона N 132-ФЗ; п. 1 Распоряжения Правительства РФ от 15.04.2021 N 977-р).
В течение месяца после 15.04.2021 туроператор должен был направить в объединение туроператоров в сфере выездного туризма уведомление о возврате туристам (иным заказчикам) уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда (п. 2 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 08.04.2020 N 461).
В свою очередь, турист может обратиться к туроператору с требованием о возврате и необходимыми документами в течение шести месяцев со дня направления туроператором этого уведомления. Возврат уплаченных за туристский продукт денежных сумм из средств фонда туроператора осуществляется объединением туроператоров в сфере выездного туризма (п. п. 3 — 5 Правил N 461).
Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки
По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать. Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту. Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).
Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!
Самая важная информация о процедуре рассмотрения жалоб в сфере туристических услуг
В заключение хочу сказать, что 100% возврат денег за тур, от которого вы отказались, возможен, но для этого должна быть веская причина, а организатор должен проявить лояльность. Если вы хотите вернуть максимальную сумму денег, пусть и в убыток, свяжитесь с поставщиком услуг заранее — за месяц или даже раньше. В противном случае сумма штрафов может увеличиться, вплоть до 100%. Чтобы вернуть деньги, направьте претензию турагенту, и только после получения письменного отказа подавайте иск в суд, который может присудить денежную компенсацию.
Действия Ростуризма направлены на защиту прав путешественников и клиентов туристических агентств. После получения жалобы орган власти обязан подробно изучить заявление, проверить факты на основании полученных доказательств и рассмотреть жалобу в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении обращения гражданина в компетенцию Ростуризма входит возможность получения необходимых сведений и материалов от государственных органов и органов местного самоуправления, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании представленных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер в отношении турфирмы в целях восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем заявитель информируется в письменной форме.
Ростуризм имеет право ответить на апелляцию по почте или электронной почте, в зависимости от данных заявителя, которые указаны в документе.
Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, вы должны иметь при себе две копии. Один останется в компании, а другой — у клиента. Последний будет заверен печатью и подписью уполномоченного специалиста в знак принятия документов.
С момента подачи документов у туристического агентства есть десять дней для вынесения окончательного вердикта. Если по истечении этого срока ответа нет или он отрицательный, клиент имеет полное право обратиться в вышестоящую инстанцию.
Чаще всего мелкие проблемы можно решить прямо на месте с представителем туроператора (или, как его еще называют, отельным гидом) или администратором отеля. Юристы советуют позаботиться об устранении нарушений: сделать видео и фото, например, неубранного номера при заселении или громкой анимации под окном (особенно если вы приобрели путевку в отель для семейного отдыха).
Если вас просят заплатить за услуги, которые обычно предоставляются бесплатно, и не предупреждают, что вы должны заплатить за них, попросите квитанцию и сохраните ее.
Мы все с нетерпением ждем следующего отпуска и мечтаем о синих морях.
При поездке за границу мы предпочитаем передавать организацию отдыха туроператорам — гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером из аэропорта в отель и обратно, проживанием в отеле и иногда экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Однако наши ожидания не всегда оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда мы узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако благодаря современным онлайн-сервисам и табло вылета вы можете свести вероятность этой неприятности практически к нулю, взять на себя ответственность за поездку и самостоятельно отслеживать время вылета в аэропорту.
Но чаще всего несчастья начинаются, когда вы приезжаете в чужую страну, где никто даже не знает местного языка. В этом случае происходит перебронирование: отель или номер не соответствует приобретенной категории. Всегда виноват туроператор: не сообщил об изменении рейса или времени, не оплатил вовремя проживание в стране пребывания туриста, поздно забронировал номера в отеле, поэтому произошло перебронирование.
Туроператору не может сойти с рук ненадлежащее исполнение договора. Но для того, чтобы привлечь туроператора к ответственности, вам необходимы доказательства некачественной работы для суда — ведь туроператоры редко возвращают деньги добровольно. Подумайте, когда и что делать.
Недобросовестные туроператоры не всегда оплачивают проживание в выбранном отеле сразу после того, как турист его приобрел, а делают это в последний момент. Например, тур был приобретен за 1 месяц до даты вылета или даже за 2 месяца, а документы, включая ваучер, были выданы только за несколько дней до вылета. Итак, мы проверили все документы и в ваучере было название отеля, который мы хотели и оплатили, но когда мы приехали в аэропорт, мы позвонили представителю туроператора, он дал нам номер трансферного автобуса, мы пошли к автобусу и позвонили в наш отель, но трансферный гид сказал, что такого отеля нет. Что значит «нет»? Вот документы! Затем гид спрашивает наше имя и заявляет, что мы были перебронированы и теперь едем в другой отель. Мы спрашиваем категорию отеля и получаем ответ: да, он соответствует выбранной категории.
Но на самом деле хорошо, если заменяемый отель находится в том же населенном пункте, где было сделано бронирование — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут поменять не только отель, но и населенный пункт, причем совсем не на ближайший. Они даже не предупреждают вас о том, что отель находится в нескольких десятках километров от выбранного вами места назначения.
Так что первое, что нужно сделать, узнав о замене отеля, это проверить в трансферном гиде, где находится этот отель, его точный адрес. Затем посмотрите на карте, как далеко она находится от той, которую вы выбрали ранее, и решите, устраивает ли она вас. Офлайн-версию карты страны, в которую вы путешествуете, следует загрузить на свой мобильный телефон еще в России, поскольку в большинстве случаев в аэропорту страны пребывания нет интернета, а в некоторых странах он вообще отсутствует.
Если вас не устраивает предложенный отель, то вам следует решать этот вопрос в аэропорту. Маловероятно, что после регистрации вас переведут в другой отель. Отказ от пребывания в аэропорту может быть оформлен в письменном виде, в этом случае вам следует сохранить один экземпляр заявления с отметкой представителя туроператора, чтобы вы могли потребовать возмещения расходов на проживание в другом отеле по возвращении домой. При заселении в другую гостиницу обязательно сохранять все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.
При оформлении отказа от проживания в заменяющем отеле на официальном бланке представителя туроператора внимательно прочитайте документ. Совет: Отказываться от трансфера из отеля следует только в том случае, если он вам не нужен, а обратный рейс полезен. Однако вам придется самостоятельно следить за временем обратного рейса, поскольку чартерные рейсы часто меняют время вылета.
Как правило, никто не ищет свободный отель заранее, поэтому многим приходится соглашаться провести ночь в предложенном отеле — хотя бы на ночь. Итак, мы прибываем в отель, спокойно заселяемся, так как принимающий отель не несет перед вами никакой ответственности за перебронирование.
Как написать жалобу на туроператора?
В России организацией, предоставляющей туристические услуги, может быть туристическое агентство или туроператор. Деятельность туроператора гораздо более обширна и затратна.
Часто туристические агентства используют операторов для продажи туров, заключая соответствующие договоры.
Поэтому, когда возникает вопрос о том, куда подать жалобу на турагента, первое, что нужно сделать, это точно установить, кем является юридическое лицо: оператором или агентом? Это важно с точки зрения составления апелляционных документов.
Жалоба должна сопровождаться доказательствами неправомерных действий, низкого качества туристических услуг, непредвиденных расходов туриста, фактов непредвиденных ситуаций. Подтверждающими фактами, помимо свидетелей, будут:
- фотографии гостиничного номера;
- видеоматериалы (кадры из номера люкс, кадры интервью с персоналом отеля);
- контракты;
- Представленный на бумаге ответ отеля;
- квитанции, счета-фактуры;
- письменные показания свидетелей;
- Перепечатанные из Интернета описания отелей, рекламные флаеры, обещающие их высокую «звездность», и т.д.
Действия Ростуризма направлены на защиту прав путешественников и клиентов туристических агентств. После получения жалобы орган власти обязан подробно изучить заявление, проверить соответствие фактов действительности на основании полученных доказательств и рассмотреть жалобу в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении обращения гражданина в компетенцию Ростуризма входит возможность получения необходимых сведений и материалов от государственных органов и органов местного самоуправления, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании представленных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер в отношении турфирмы в целях восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем заявитель информируется в письменной форме.
Ростуризм имеет право ответить на апелляцию по почте или электронной почте, в зависимости от данных заявителя, которые указаны в документе.
Если трансфер прописан в договоре, то проблемы должен решать туроператор. Если путешественник взял на себя обязательства по перевозке, то любые проблемы, включая перенос рейса или бессонные ночи в аэропорту, должны решаться авиакомпанией.
На посылки распространяются те же правила, что и на обычные посылки. Скидки, сделанные агентством, не дают ему права избежать ответственности.
Основным и наиболее распространенным требованием является возврат денег в связи с задержкой или отменой рейса.
В дополнение к стоимости самой поездки вы можете получить:
- компенсация штрафов и взысканий, возникших во время поездки по вине туроператора.
- компенсация морального и материального ущерба;
- безнаказанность;
Жалобы на туроператора
Несогласие с качеством услуг, предоставляемых по туристической путевке, выражают многие россияне. Однако не все, столкнувшись с определенными недостатками, знают, как обратиться с жалобой к туроператору. Но без такого документа говорить о компенсации за ненадлежащее качество услуг не приходится. Какие наиболее распространенные проблемы туристов дают им право требовать возврата денег?
- задержали или отменили рейс, который должен был доставить их к месту отдыха;
- По прибытии им приходилось менять гостиницу, потому что забронированный ими номер был занят или условия проживания совершенно не соответствовали заявленным;
- За ряд услуг, указанных в договоре с компанией как бесплатные, пришлось платить за свой счет;
- еда не была доставлена вовремя и/или была ненадлежащего качества и т.д.;
Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.
Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.
Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем. Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора. Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля
Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.
Досудебное разбирательство
Если отпуск был испорчен или поездка вообще не состоялась, первый этап компенсации издержек — досудебное разбирательство. Крупные турфирмы в целях сохранения своей репутации обычно стараются решить вопрос миром с пострадавшим путешественником. При общении с представителем турфирмы можно упомянуть, что при обращении в суд компании придется не только возместить все убытки, но и траты на адвокатов и на судебные издержки, а также выплатить штраф за отказ удовлетворить претензию добровольно.
Претензия подается письменно в течение двадцати дней после окончания срока договора. В претензии нужно указать все детали нарушения ваших интересов: какие условия оговаривались изначально, какие были нарушены, какие вы предпринимали попытки восстановить свои права, чего вы требуете: возвращения части стоимости тура, возмещения убытков или компенсации морального вреда. Претензию можно подать лично в турфирме или послать ценным письмом. Контакты турфирмы обычно печатаются в договоре об оказании туруслуг. Если в течение десяти дней ответа на претензию не последовало, дальше — дорога по инстанциям и в суд.