Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно составить жалобу на продавца». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Казалось бы, что образовательный уровень большинства россиян и знание жизни таковы, что им не составит труда успешно выйти из ситуации, в которой их потребительские права оказались нарушены сотрудниками торгового предприятия. Ведь государство, в соответствии с требованиями ст. 3 ФЗ № 2300-1, позаботилось не только о распространении необходимой информации, но и включило её в рамки образовательных программ.
Причины жалобы на магазин
Покупатели сталкиваются с разными нарушениями. Как правило, принимается решение о подаче жалобы на магазин в ситуации, когда потребителя, что называется, задело за живое:
- нахамили при обслуживании;
- продавец демонстративно уклонялся от выполнения своих обязанностей;
- намеренно обсчитали или обвесили;
- не сообщили (утаили) сведения о приобретаемой продукции, имеющие важное значение;
- чинили всевозможные препятствия при возврате товара, которому были присущи недостатки;
- цена товара, указанная в кассовом чеке, не соответствовала ценнику на витрине;
- выставлялись продукты, у которых истёк срок годности;
- нарушались правила, в соответствии с которыми полагается хранить и выставлять товары.
Подводя итог, стоит выделить следующее:
- Пожаловаться на продавца гражданин может при нарушении любых потребительских, гражданских прав.
- Универсальной формы жалобы, которая закреплена законодательно, нет. Поэтому составлять документ можно в свободной форме.
- Для решения вопроса стоит подать претензию руководству магазина.
- Если проблема не будет решена, необходимо обращаться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.
- Жалобу можно подать несколькими способами: лично, по почте, через официальный сайт или социальные сети.
- Анонимные обращения не будут рассматриваться.
Решение конфликта на месте
Первый шаг в случае конфликта – попытаться решить его в стенах торговой точки. Для этого можно обратиться к менеджеру, администратору магазина и сообщить о ненадлежащем поведении сотрудника. В крупных торговых сетях обычно функционирует Отдел претензий или форма обратной связи на сайте, куда также можно обратиться с жалобой. Еще один вариант – попросить жалобную книгу (Книгу отзывов и предложений) либо взять ее самому, поскольку она должна размещаться в доступном для покупателей месте. Это обязательный документ для объектов розничной торговли (п. 8 Постановления Правительства №55), который должен быть оформлен по установленным стандартам: контакты руководства и надзорных инстанций на первом листе, нумерация всех страниц (чтобы не было возможности удалить неугодные замечания).
Отсутствие книги жалоб или отказ ее предоставить – дополнительный повод пожаловаться в Роспотребнадзор и привлечь сотрудника магазина к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ.
В жалобной книге следует указать:
- ФИО продавца;
- обстоятельства нарушения прав;
- время, дату событий;
- требования в отношении продавца;
- контактные данные для обратной связи (по желанию).
Претензия относится к разновидности официальных бумаг, призванных урегулировать, упорядочить правоотношения между контрагентами. Именно по этой причине действующее законодательство не заставляет при их составлении использовать общеобязательных унифицированных бланков, документ пишется в свободной форме. В крупных сетевых магазинах в уголке потребителя можно обнаружить чистый бланк и шариковую ручку для заполнения.
Исполнить претензию можно как на чистом листе бумаги формата А4, так и на фирменном бланке предприятия-контрагента. Покупателем может выступить и юридическое лицо. Текст официальной бумаги допускается написать двумя способами: от руки с помощью синей или чёрной шариковой ручки, а также на компьютере при помощи офисного ПО и принтера. Оба варианта повсеместно применяются на практике, имеют право на существование.
Как подать иск в суд по почте
Следуйте этим шагам для подачи иска в суд:
ШАГ 1: Распечатайте исковое заявление в 4 экземплярах (если в деле только один ответчик и нет третьих лиц):
- Для себя (это будет наш рабочий вариант);
- Для суда (его отправляем в суд вместе с приложением);
- Для ответчика (отправляем ответчику отдельно);
- Для суда (ответчику).
Зачем дополнительно прилагать в суд иск ответчику, если мы отправили его уже по почте?
Хороший вопрос. Это правовая коллизия. До процессуальной реформы суды сами направляли иски сторонам по делу. Теперь это задача истца. Но в законе осталась норма (ч. 3 ст. 114 ГПК РФ), согласно которой суд, извещая ответчика о дате судебного заседания, направляет в его адрес копию искового заявления. Вот из-за этого мы и прикладываем лишний экземпляр. Если не приложим, у суда будет формальное основание «обездвижить» иск.
ШАГ 2: Подпишите все экземпляры искового заявления, включая расчет взыскиваемых сумм.
ШАГ 3: Сформируйте пакет документов согласно приложению, указанному в иске.
ВАЖНО!
- В суд подаются только копии документов.
- Оригиналы при этом остаются на руках у истца и предоставляются суду только по его требованию и исключительно для ознакомления. Давать подшивать оригиналы в дело не стоит.
- Ответчику помимо иска направляются только те документы, которые у него отсутствуют.
ШАГ 4: Разложите исковые заявления с приложениями по конвертам для суда, ответчика. Не запечатывайте конверты — в них положат опись!
Далее идем на почту.
ШАГ 5: Сначала передайте сотруднику Почты конверт с исковым заявлением ответчику. Оформив отправление сотрудник Почты возвращает экземпляр Описи с отметкой Почты и выдаст квитанцию.
22.12.2013г. я приобрела ботильоны в магазине RENKONTE за наличные деньги суммой в 2 760 руб. Дома я поняла, что в обуви мне дискомфортно, и я решила её вернуть, согласно Закону о Защите прав потребителей. 24.12.2013г. примерно в 18 часов я приехала в магазин чтобы оформить возврат, где мне отказали, ссылаясь на то, что у них нет наличных денег, продажи у них проходят по карточкам; они меня не предупредили, что у меня будут проблемы с возвратом. При этом, разговаривали со мной на повышенных тонах и советовали лучше выбирать обувь, чтобы не приходить к ним для возврата. Когда я писала жалобу, кассир по-хамски совала мне свой бейдж в лицо. Я решила подождать в холле на случай, если кто-то из покупателей расплатится наличным способом. Через некоторое время кассир подошел ко мне с телефоном, сказав, что со мной хочет поговорить администратор. Голос на противоположном конце провода, не представившись, начал меня воспитывать и читать мораль, что все мы приходим «пальцы веером»; эта женщина стала учить, как нужно обращаться с персоналом магазина вместо того, чтобы извиниться и уладить ситуацию. Мне предложили записать номер телефона магазина. 25.12.2013 г. около трех часов дня моя дочь позвонила в магазин и спросила, какой результат наше ситуации. Ей сказали, что перезвонят. 26.12.2013 г. во второй половине дня мне позвонили и сказали, что я могу приехать за деньгами. Т.к. я была за городом, я проинформировала персонал, что не могу подъехать, сообщила, что приеду на следующий день. 27.12.2013 г. по сложившимся обстоятельствам я как порядочный человек позвонила в магазин и предупредила, что подъехать не смогу. В очередной раз на меня стали ругаться и хамить, что я им названию четыре дня ( НО какие четыре дня?), опять стали строить и воспитывать. В итоге, мне было сказано командным тоном: «Если вы сегодня не приедете, чтобы были завтра!!!» Не поверив своим ушам, я переспросила: «Что?». Но услышала то же самое: «Я сказала, если сегодня не приедете, чтобы завтра были здесь!» Я попросила не разговаривать со мной таким тоном, учитывая, что я старше по возрасту, но, постоянно перебивая и не позволяя вставить и слова, мне продолжали грубить, в результате чего я была вынуждена отключить телефон. Прошу Вас разобраться со сложившейся ситуацией и обучить персонал правилам работы с покупателями. Так как передо мной никто не извинился, и продолжают хамить, данную претензию я вынуждена отправить в Роспотребнадзор, департамент торговли и услуг и другие инстанции.
Способы направления претензии
Важно не только правильно оформить бумаги, но и передать их. Направлять документы продавцу на рассмотрение допустимо несколькими способами. К наиболее простым и удобным относятся:
- Личное вручение. В этом случае потребуется составить два экземпляра заявления или сделать нотариально заверенную копию. Один бланк остается на руках у покупателя, второй передается уполномоченному лицу организации.
- Отправка по почте. Возможна только заказным письмом. Обязательно сохраните чеки или квитанции, подтверждающие отправление и доставку.
- Официальный сайт. Это самый удобный вариант, позволяющий потребителю составить и подать претензию о некачественном товаре в интернет-магазин.
- Услуги курьерской доставки.
Если компания, продавшая бракованное изделие, отказывается принимать обращение – это повод сразу обращаться в суд. Такие же действия нужно предпринять, если с момента получения уведомления о доставке письма прошло больше 5 дней, а торговая организация не отреагировала на него. Лучшим вариантом будет подача заявления в надзорные органы (Роспотребнадзор), только затем – переход к судебным разбирательствам. Так вы получите еще один аргумент, подтверждающий вашу точку зрения (возможно, сможете решить проблему в досудебном порядке).
Как сформулировать свою жалобу на продавца
Когда возникает неприятная ситуация с продавцом в магазине, важно уметь правильно сформулировать жалобу. Во-первых, необходимо быть конкретным о проблеме, с которой вы столкнулись. Вместо общих фраз типа «продавец был наглый», укажите, что именно в их поведении было неприемлемо или неэтично. Во-вторых, попытайтесь описать ситуацию объективно, без эмоциональных окрасок. Используйте аккуратные и понятные фразы, чтобы избежать недоразумений. В-третьих, укажите свои ожидания и пожелания относительно решения проблемы – это поможет продавцам понять, каким образом они могут вам помочь. Наконец, всегда старайтесь быть вежливым и уважительным в своем обращении. При использовании такого подхода, ваша жалоба будет эффективной и поможет решить проблему более быстро и качественно.
Какие документы нужны для жалобы на продавца
При возникновении ситуации, когда необходимо оформить жалобу на продавца магазина, важно быть готовым предъявить конкретные документы, которые могут подтвердить вашу позицию. Во-первых, следует иметь при себе чек или кассовый чек, который подтверждает факт покупки и указывает на имя продавца. Этот документ может стать основанием для доказательства вашего права на возврат товара или получение компенсации.
Кроме того, рекомендуется фотографировать или делать видео записи ситуации, если она связана с некачественным товаром или неправильным обслуживанием со стороны продавца. Это будет наглядным доказательством, которое можно приложить к письменной жалобе, чтобы привлечь внимание руководства магазина к вашей проблеме.
Важно не забывать о личных документах, таких как паспорт или иной документ, удостоверяющий личность. Они могут потребоваться в случае, если необходимо подтвердить ваше личное участие в данной ситуации или если продавец попытается отказать в рассмотрении жалобы без идентификации вас как покупателя.
Необходимо учитывать, что каждый магазин может иметь свои особенности и требования к оформлению жалобных процедур. Поэтому перед посещением магазина рекомендуется изучить его правила возврата и обмена товара, а также узнать, какие документы потребуется представить для оценки и рассмотрения вашей жалобы.
Как написать и подать документ?
Конкретной формы для написания жалобы на торговую точку не предусмотрено. Поэтому документ пишется по общим правилам составления подобного рода обращений. Основные моменты, которые следует учесть при составлении жалобы:
- В тексте не должна присутствовать ненормативная лексика. В случае нарушения данного правила, заявителя могут привлечь за оскорбления, которые были выражены в неприличной форме, и наказать штрафом от 4 до 20 базовых единиц;
- Жалоба не должна носить заведомо ложный характер. За это покупатель также может понести наказание в виде штрафа за клевету;
- Желательно, чтобы факты нарушения были как-то подтверждены. Это может быть фото- или видеосъемка, чек на товар, результат экспертизы. Все доказательства следует прикрепить к жалобе;
- При написании требований, нужно опираться на ссылки закона (в основном это статьи закона №2300-1 О защите прав потребителей).
Если письмо передается лично через секретаря директора магазина или канцелярию государственного учреждения, оно должно быть составлено в 2 экземплярах. Один из которых остается на руках заявителя с отметкой о принятии.
Также жалобу можно передать по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложений. Чек об отправке и копию описи следует сохранить до получения официального ответа. Во многих магазинах есть электронная почта, куда потребители могут направлять свои претензии.
Что касается государственных надзорных и правоохранительных органов, то письмо с жалобой на магазин в данные структуры можно передать в электронном виде через сайт госуслуг или на официальных порталах подразделений ведомств.
Жалоба на кассира может быть подана на основании следующих правовых норм:
- Закон о защите прав потребителей. Этот закон защищает права потребителей на получение качественных товаров и услуг, а также на надлежащее обслуживание.
- Гражданский кодекс Российской Федерации. Этот кодекс регулирует отношения между продавцом и покупателем.
Шаг 1: Анализ ситуации
Прежде всего, необходимо внимательно изучить данную ситуацию и определить причину, вызвавшую неудовлетворение покупателя. Важно выяснить, какая именно проблема возникла и какие нарушения были приняты местом продажи.
В случае, если покупка оказалась некачественной, необходимо обратить внимание на дату ее приобретения и собрать все сведения, касающиеся этой покупки. Если была получена копия документа о покупке, она также должна быть приложена к жалобе.
При возникновении претензий к продавцу необходимо собрать все информацию о произошедшей ситуации, а также записать дату и время обращения по данному вопросу к представителю магазина или к месту покупки. Важно приложить все доказательства, такие как фотографии, видеозаписи или другие документы, подтверждающие наличие проблемы или нарушений со стороны продавца.
Также, можно обратиться за консультацией к специалистам по защите прав потребителей или к юридическим органам, которые могут помочь в проверке допущенных нарушений и возврате товара или компенсации ущерба. Если для этого необходимо подать заявление или письмо, следует указать свои контактные данные и адресату обращения, а также дату написания письма.
В случае если проблемы не решаются добровольными действиями продавца, можно написать претензионное письмо и отправить его по почте с уведомлением о вручении. В письме необходимо указать все обстоятельства данного случая и требования относительно возврата товара или компенсации ущерба в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.
В случае возникновения проблем с покупкой в вашем магазине, покупатель имеет право подать жалобу на ваш адрес. Жалоба должна содержать информацию о претензиях и проблемах, которые возникли при покупке товара или оказании услуги. Важно указать дату и место покупки, а также представить копию документа, подтверждающего совершенную покупку.
Ваш адрес должен быть указан как адресату жалобы. Заявление должно быть написано от имени покупателя или его представителя и содержать информацию о некачественном товаре, о нарушениях, совершенных магазином или его сотрудниками в отношении покупателя.
В заявлении следует запросить проверку данного магазина и его действий со стороны органов защиты прав граждан-потребителей. Если письмо оптравляется по почте, рекомендуется отправить его заказным письмом с уведомлением о вручении для сохранения доказательств. Важно указать контактные сведения заявителя для связи и получения информации о ходе проверки или дальнейших действиях.
Кроме того, возможно, потребуется предоставить образцы некачественных товаров для проведения экспертизы и подтверждения наличия проблем. Если покупатель обратился в магазин с вопросами или претензиями, необходимо обязательно указать дату подачи заявления и имя сотрудника, которому оно было направлено.
Стандартные сроки для рассмотрения претензий и жалоб – 30 дней с момента их подачи. Если их необходимо подать в претензионном порядке, это должно быть сделано в течение трех дней с момента обнаружения недостатков или проблем.
Ваше обращение должно содержать четкие требования к реагированию и решению возникшей проблемы, а также пожелания по возврату денежных средств или обмену товара. В конце письма рекомендуется сделать официальное заявление о своих правах и о возможности привлечения магазина к ответственности за некачественный товар или услугу.
Магазин должен принять меры для решения возникших проблем и предоставить покупателю соответствующую информацию о принятых действиях и сроках их реализации.
Шаг 4: Отправка и дальнейшие действия
После того, как вы подготовили претензионное обращение и получили необходимые документы и информацию, для решения проблемы с некачественным товаром или услугой, вам необходимо написать заявление продавцу или магазину, которые являются адресатами вашей жалобы.
В вашем заявлении вы должны указать дату подачи претензионного обращения, описание проблемы, права и требования покупателя, а также просить проверку товара или услуги и возможность возврата денег или замены некачественного товара.
Обратите внимание, что в представленных образцах писем могут быть указаны разные сроки — от 7 до 14 дней — для подачи претензий. В данном случае, вам следует ориентироваться на действующее законодательство и узнать, какие сроки приняты в вашем месте проживания.
Отправка письма может быть осуществлена почтой с уведомлением о вручении, лично в магазине или через представителя. В случае если продавец не реагирует на ваше обращение или отказывается удовлетворить вашу жалобу, вы можете обратиться в органы защиты прав потребителей для дальнейших действий.